1 范围

本标准规定了本行营业网点向客户提供服务时，在安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等两项国家标准（GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》、GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》）要求的基础上应满足的服务规范要求。

本标准适用于本行所有营业网点，本行所有营业网点的服务提供应符合本标准要求。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》

GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》

T/CBA202-2018《银行无障碍环境建设标准》

3 术语及定义

3.1 排队等候时间

营业网点所有至柜面办理业务的客户从排队办理业务的等候时间要求。

3.2 助设备故障处理时间
营业网点自助设备故障起始时间至故障排除恢复正常的时长要求。

3.3 客户投诉处理时限

客户投诉从投诉之日起至解决完成投诉问题的时长要求。

3.4 无障碍设施或服务
营业网点服务企业标准在无障碍设施或服务方面，是否至少按照国标要求建立相关的保障机制。

3.5 客户满意度

建立营业网点客户满意度的收集及评价、分析改进机制。

3.6 服务功能
营业网点配备有咨询引导、自助、柜面、智能等多样化服务功能。

3.7 服务管理
营业网点建立了健全科学合理的客户服务管理制度及服务质量考评机制，全面提升网点服务效率。

3.8 业务差错

建立柜员业务差错统计、分析、处置、改进等相关机制。

4 服务要求

4.1 总要求

致力于建设服务无所不在的身边银行、创新无所不包的开放银行和应用无所不能的智慧银行，成为一家精诚服务、智慧运营、开放共赢的区域性一流银行。

4.2 排队处理

根据营业网点办理业务客户数量，合理控制和管理客户等待时间。相关要求如下：
——对网点在不同时间段客户数量进行统计分析，合理设置柜台服务资源配置，保障客户进入网点及时得到服务。

——建立弹性窗口排班制度，出现客户排队10人以上时，增加服务窗口，保障客户最长排队等候时间在20分钟以内。

——设置合理桌椅数量、WIFI、饮水等关怀设施，大堂人员关注排队客户情绪，及时进行疏导，对排队客户进行培训、宣传、引导，维护和谐氛围。定期统计客户排队等候的最长时间、平均时间，定期分析排队最长时间的情况，分析原因，采取措施，有效降低排队等候最长时间、平均时间。

4.3 业务办理

制定各类柜面业务规章制度及操作流程，柜员应按照规定操作，规范业务处理行为，营业网点要统计每个业务办理时长，实现统计每个业务办理差错情况，计算差错率，每月每个柜员差错率应控制在0.5％以内。

4.4 自助设备管理

根据营业网点实际需求，为网点配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备。相关要求如下：

——在自助设备放置区域显著位置明示设备名称、主要功能、服务时间和相关安全提示、操作指引；在营业时间，配备专职大堂经理为客户使用自助设备提供引导和指导，为客户使用提供必要的辅导和帮助。

——每日工作人员应对自助设备进行监控、巡检、维护，并登记巡检日志，保障机具的正常运行和有效服务，对于临时出现故障的设备应及时提示、及时修复，如有不能在短时间内修复的情况及时报备设备管理部门。对于24小时运行的自助设备安装有响应及时的紧急呼叫装置，确保客户在遇到特殊情况时可随时与客服人员或总行保卫值班人员寻求帮助。

——每台设备之间安装隔离挡板，保护客户的账号、密码等隐私信息不被窥视。营业网点进行加钞、检查、检修等原因暂停业务，及时在暂停之前张贴暂停服务提示，并在30分钟之内结束业务暂停，恢复运行。

——一般运行故障，应在30分钟之内排除恢复。

——严重运行故障，应在2小时之内排除，未能及时排除修复的，做好客户解释工作，及时引导客户通过其他渠道办理业务并上报设备管理部门。

——设备核心部件故障，应在5小时之内解决故障，未能及时排除修复的，做好客户解释工作，及时引导客户通过其他渠道办理业务并上报设备管理部门。

——在发现设备出现故障第一时间，通过设备系统界面或张贴温馨提示的方式提醒客户暂停办理业务，

并引导客户通过其他渠道办理业务。

4.5 无障碍设施或服务要求

根据营业网点实际情况，按照T/CBA202-2018《银行无障碍环境建设标准》，在门前设立无障碍坡道，方便行动障碍者通行。相关要求如下：
——在营业网点门前设置明显标识，公示网点求助电话，网点工作人员在第一时间为行动障碍者提供帮助。

——营业网点允许视力残疾客户携带导盲犬出入营业厅，营业大厅外张贴有允许导盲犬进入的标识——营业网点应设置有爱心专座、爱心窗口、军人优先窗口，遇到军人、老、弱、病、残、孕的客户优先为其办理业务。

——营业网点应在柜面配备有盲文密码输入键盘，便于视力残疾人士输入密码。

——营业网点配备有助听器，便于有听力障碍的老年人办理业务。

——应建立有残疾人士等特殊群体的大堂经理引导服务制度，明确和规范职责、流程、内容和要求。

——对于行动不便等特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的特殊群体，在风险可控、合规操作的前提下，提供柜台延伸上门服务。

4.6 咨询引导服务

根据营业网点每日客户数量，合理设置从事大堂经理工作的人员数量，为客户提供咨询、引导、分流等服务。相关要求如下：
——实行首问负责制，不推诿回答“不知道、不清楚”，在大堂内实行移动式服务，主动迎接客户，根据客户情况在自助服务区现场巡视及指导客户办理业务或引导至柜面，由相应的工作人员进行咨询。在空闲时主动进行现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。客户离开时主动送别，应微笑以“欢迎下次光临，请慢走！”等话语或颔首微笑等肢体行为目送客户。离开导办台，应及时更换大堂经理桌牌。及时查看填单台空白单证数量，不足时及时补充。

——网点大堂经理应持续履职定位服务，对进入大厅的客户主动上前迎接询问办理业务种类，为客户提供帮助。负责巡视的大堂经理在空闲时要主动对等候区的客户进行营销、对填单客户进行指导。

——网点大堂经理应熟知业务种类、产品特性、办理流程，能够熟练指导客户办理业务，根据业务种类进行合理分流，协助客户有序排队，接待过程中要求全程双手接递单据。

——网点大堂经理应主动向客户指导填单或办理业务所需手续，耐心、友善、全面、及时解答客户疑问，对客户进行必要的风险提示。在客户等候超过15分钟时必须对客户进行安抚，营业厅出现问题时大堂经理需采取措施或维护秩序需达到效果。

——网点大堂经理应主动引导客户使用自助设备，并向其提供业务指导。热情接待柜面转推介客户。网点大堂经理应及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）。

4.7 柜面服务

营业网点根据每日业务办理情况，合理设置固定柜台、弹性窗口数量，健全柜员值班制度，规范柜面人员操作行为，为客户提供合规、准确、高效、便利的柜面服务。相关要求如下：
——营业网点应配备有与业务量匹配的柜台设置，设有弹性窗口及排班制度。

——柜面服务人员应热情接待客户，执行行内八步曲服务规范化标准。

——柜面服务人员操作过程应均在可视监控范围及客户视线之内进行，包含但不限于现金业务。——柜面服务人员在为客户提供金融服务时，遇大额转账、可疑交易等异常情况时，应向客户进行风险提示。

——需暂停服务时，柜面人员应放置暂停服务牌，营业网点应结合厅堂客户数量情况合理安排，防止

柜面同时出现暂停情况。暂停服务期间应向客户做好解释说明，并引导至其他柜台或智能柜台办理。 ——柜面服务人员应在无客户时进行内务处理，不因轧账或处理内部事务而随意停办业务。

4.8 服务环境管理

营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务。相关要求如下： ——外部环境：标识齐全、规范统一、美观大方、无污渍、破损，以中文为主，并根据实际情况可加注其他语言。网点门前3米内（含台阶）地面整洁，台阶设有“小心台阶”提示。门楣、墙面、门窗（含防撞条）无损坏、污渍、涂鸦、小广告等。网点大门附近无商贩。

——车位配置：设有非机动车、机动车停车位（无车位的网点，需在醒目位置摆放停车指引牌），车辆停放有序。

——内部卫生：地面、大厅内台面、大厅内设施、玻璃等设施卫生合格，无卫生问题及卫生死角，绿植及盆壁无枯叶、灰尘。垃圾桶不过满、无异味。机具布线整齐，不过分凌乱，无安全隐患。 ——点钞机：开启且可正常使用，点钞机在监控可视范围内。

——电子宣传设施（含LED屏）：利率屏开启无故障，利率准确。LED屏、电视、荧光屏开启无故障，宣传合规、内容准确严谨、更新及时无过期内容。

——宣传品（含海报）：摆放规范，张贴有序，无过期产品，宣传品合规。无破损、翘角、卷曲、残缺等情况。

——窗口语音对讲装置：正常开启无故障，音量适中无杂音。

——导办台、填单台：物品摆放整洁有序，空白凭条充足，配有老花镜，书写工具、填单模板（全套）等物品齐全可正常使用，员工离位时座椅归位，无废弃物。

——饮水机：标注有“小心烫伤”标识，饮水、纸杯不短缺，饮用水在保质期内。

——报刊架和WIFI服务：书籍（月刊3月内、周刊2周内）、报纸（日刊3日内）不过期。提供无线上网服务，网络可正常使用，标识醒目。

——便民设施：小药箱（无过期及口服药品）、便民伞、体重秤、血压仪等摆放整齐，可正常使用。营业网点应配备时间显示设备或设施，显示时间与标准时间误差不得超过1分钟，营业网点内所有显示时间应保持一致。

——网点证件：显著位置悬挂营业执照、金融许可证等。

——意见箱（薄）：在总行要求指定区域位置，每日有专人负责查看，对客户意见簿上的客户意见、建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。处理时要填写处理结果。 ——客服热线：公布有400-006-0818客服电话,并确保电话通畅。

——必备标识：禁止吸烟牌、安全提示或免责提示牌。如：现金清点、小心地滑（雨雪天气）、注意台阶等。

——办理业务柜面：干净整洁、摆放有序，物品齐全（笔、老花镜、计算器、凭条回收盒等物品）完好无损可正常使用。设置有爱心窗口、绿色通道等，标识醒目。

——员工工位（含导办台）：桌面工作器具（含凭证、计算器、验钞机、扎把机、印台、笔、印章等）定位摆放，桌面干净整洁、有序，无私人物品，如手机、饭盒、包、水杯、镜子等。离开工位时椅子归位、摆放暂停提示牌。

——客户活动区域及其他区域：物品完好、摆放整齐、干净，无废弃物，营业厅内客户能看到的地方无员工私人物品。标识完整、位置准确。客户离开时，员工将座椅及时归位。VIP服务区域窗口正常开放营业。

4.9 岗位职责

营业网点各岗位人员应严格按照总行制定的岗位职责开展各项工作。相关要求如下：
——大堂经理：大堂经理临时离岗期间（10分钟内）大厅内不少于1名大堂经理。大堂经理离岗不超过10分钟，超10分钟时应由其他员工及时进行补位。需同事协助时及时启用联动服务。

——一线柜员：正常工作时段，柜员在岗，空岗时长不超过10分钟。

——保安、保洁：安保人员离岗超过10分钟，视为缺岗。保洁人员不作要求。

——柜台日常排班：营业部柜台营业数日常不少于2（含）个、节假日不少于1（含）个，其他支行柜台营业数日常不少于1（含）个，防止营业时间全部窗口同时出现暂停情况，非业务原因暂停窗口时长不超过10分钟。设置有弹性窗口，在业务量集中期间能及时启用。每个窗口等候人数在5人以上时，营业柜台不少于2（含）个。

4.10 服务安全

建立营业网点服务安全体系，并按要求开展相关工作，相关要求如下：

——营业网点营业设备配置合理，无裸露电线，用电安全、无消防隐患。

——营业网点配备有安全提示标识，如“小心台阶、带好随身物品”等。

——营业网点柜面设置有隔断、一米线，有客户安全信息提示。

——营业网点配备有专职保卫人员，定期参加总行训练，能够认真履职，无脱岗情况。 ——营业网点能实现全方位无死角监控，现金柜台监控可实现客户办理业务全程录像，监控记录保存时间符合行内标准。

4.11 服务管理

建立营业网点服务规范化考核标准，按季对营业网点进行考核，对服务质量进行评价，相关要求如下：
——营业网点定期组织员工开展服务规范化、业务技能的培训和学习，开展服务应急演练等，要留存照片或文字资料。

——营业网点机构名称、营业时间、业务范围等信息在营业网点进行公示。

——营业网点严格按照对外公示时间营业，不中途或提前停止营业。遇节假日等特殊情况，事先进行公告。

——营业网点在营业厅内对《金融许可证》《营业执照》《负责人》进行公示。

——营业网点严格执行各项业务操作流程，按行内规定进行业务处理。

——营业网点提供的宣传材料内容真实、客观，无诋毁同业的信息。

——员工着装规范：按规定着装（孕妇除外），工装需熨烫平整保持整洁，衬衣束在裤子内，工号牌在指定位置佩戴，穿黑色皮鞋。女士系丝巾，头发长度及肩者扎头花，化淡妆，不涂色彩凝重的指甲油，佩戴耳钉数量不超过一对，式样以素色耳针为主，不过于夸张。男士系领带，扎黑色皮带。

——保安着装规范：着制式服装，干净、整洁、配套穿着，不混穿，上衣束在裤子内，须戴帽子,穿深色鞋、着深色袜子；衣袖口不挽起；随手携带警棍；不得留长发、注意警容风纪。

——营业网点布局应合理，功能分区科学，各区域设有指引标识。

——营业网点显著位置设有客流量高业务时间。

4.12 客户投诉处理机制

执行首问责任制，第一时间接受客户投诉者，要先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，遵循谁的客户谁负责的原则，与客户投诉内容相关的部门主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。相关要求如下：
——明确客户投诉，包括现场投诉、电话投诉、客户意见簿(箱)投诉、信访（业务类）渠道投诉、媒体投诉、互联网投诉渠道及处理时限，针对不同渠道发生的投诉，总行相关部门及各营业网点在接到客户诉求后，根据问题的疑难程度设定不同处理时限（从接到客户投诉到回复客户含回复转交部门）：普通投诉（工作失误、服务态度、内部管理）自受理之日起5个工作日完成，并答复投诉人；重大/复杂投诉自受理之日起15个工作日内完成，并答复投诉人；疑难投诉可适当延长，最长不超过两个月，并及时告知投诉人延长时限和理由。

——对客户投诉资料应真实、完整的进行记录与保存，保存的资料包括但不限于投诉基本信息和投诉内容，投诉调查过程，证据材料，投诉处理依据，沟通函件，处理结果和反馈回复记录，调解记录等。客户投诉书面资料，一般投诉，保管3年，重大、疑难投诉保管10年；客户投诉电子资料，保存10年，且须备份。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和本行的利益。

5 客户满意度

5.1 客户满意度收集

营业网点通过本行客户评价综合管理系统，实现客户满意度的实时收集，使营业网点更了解自己的客户，以便为客户提供更优质的服务，提升客户的满意度。

5.2 客户满意度评价

营业网点通过本行客户评价综合管理系统，实现客户满意度的实时评价和机构业务、员工业务的好评、中评、差评、未评不同评价维度的统计功能。营业网点应运用客户满意度评价结果考核员工，并

记入绩效考核。

5.3 客户满意度分析

营业网点定期通过汇总客户评价综合管理系统客户满意度，分析网点客户满意度，使营业网点更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。

5.4 客户满意度改进

营业网点及时找出客户满意度较低的业务，分析满意度低的原因，加强后期整改。同时营业网点要通过客户满意度改进工作，提升客户满意度，打造“流程最短、环节最少、速度最快、服务最好、效

率最高”的“五最”银行。

6 业务差错率管理

6.1 业务差错统计

借助本行独立于核心业务系统之外的业务监督系统，全面提高监督质量和效率，实现各项业务的

重点监督、抽样监督、业务差错统计，建立多层次的监督体系。

6.2 业务差错分析